Cara Mengatasi Komentar Negatif di Media Sosial [+ Contoh]

Meskipun agresi merek bukanlah hal baru, internet dan platform media sosial membuat komentar dari orang-orang jahat ini lebih permanen dan mudah dipengaruhi.

Dan karena beberapa jejaring sosial seperti Yelp dan Twitter memudahkan orang untuk memberikan profil palsu, kerahasiaan yang dapat diakses orang di Internet membuat beberapa orang lebih nyaman dengan kehilangan semua rasa kesopanan, rasa hormat, dan sopan santun.

Lalu bagaimana cara terbaik untuk menghadapi komentar negatif yang muncul dari waktu ke waktu? Mari kita cari tahu.

 

Mari kita bahas strategi ini secara detail.

1. Balas komentar sesegera mungkin.

Jangan menunda. Jangan biarkan komentar negatif berlama-lama. Semakin banyak waktu Anda membiarkannya tidak dijawab, semakin banyak waktu yang dimiliki orang lain untuk melihat bahwa seseorang telah mengeluh dan Anda belum merespons.

Alih-alih, atasi komentar negatif secepat mungkin untuk mencegahnya berkembang menjadi sesuatu yang berpotensi lebih merusak. Postingan negatif di postingan Instagram Anda atau tweet di akun Twitter perusahaan Anda, misalnya, jauh lebih sedikit masalah daripada posting blog yang buruk, yang dapat memiliki dampak yang lebih bertahan lama.

Merespon dengan cepat akan menunjukkan kepada lawan bahwa Anda mendengarkan dan bahwa Anda peduli. Ini juga akan memberi tahu orang lain tentang dedikasi Anda kepada anggota komunitas Anda.

2. Minta maaf.

Jika seseorang mengeluh tentang produk, layanan, atau apa pun, minta maaf. Tidak peduli apakah keluhan mereka dibenarkan atau tidak; Anda sebaiknya mengambil pendekatan “pelanggan selalu benar”.

Tidak masuk akal untuk mengikuti pertandingan kandang publik hanya dengan satu keluhan, dan orang lain akan menghormati Anda karena meminta maaf terlebih dahulu. Jika orang yang Anda hadapi mengeluh tentang sesuatu yang bodoh, orang lain juga akan memperhatikannya dan tidak akan memikirkannya.

3. Diskusikan masalah secara langsung.

Tanggapi secara terbuka terlebih dahulu, lalu ambil secara pribadi. Misalnya, jika seseorang mengalami kesulitan, bawa komunikasi Anda dengan mereka ke saluran pribadi.

Pertama-tama balas secara publik, baik melalui tweet atau komentar di kiriman dinding Facebook mereka, lalu kirimkan pesan pribadi kepada mereka sehingga Anda dapat mengobrol dengan mereka melalui email atau telepon, menjelaskan kepada mereka bahwa Anda ingin mendiskusikan masalah tersebut dengan cara yang menawarkan mereka pengalaman yang lebih pribadi.

Dengan cara ini, Anda memberi mereka perhatian yang mereka perjuangkan tanpa mengekspos interaksi Anda kepada publik untuk dilihat semua orang.

4. Hargai umpan balik mereka.

Perlakukan keluhan sebagai kritik atau umpan balik yang membangun. Terkadang itu hanya mereka. Orang ingin didengar, dan mereka ingin tahu bahwa mereka telah didengar.

Jadi setelah Anda meminta maaf atas pengalaman mereka yang tidak memuaskan, beri tahu mereka bahwa umpan balik mereka dihargai dan Anda akan dengan serius mempertimbangkan saran mereka untuk perbaikan.

Kemudian itu benar-benar diikuti. Kirim umpan balik mereka ke tim produk Anda atau orang yang tepat di organisasi Anda. Dengan menanggapi umpan balik negatif, Anda dapat mengubah pelanggan yang marah menjadi duta yang bahagia dan setia.

5. Tanyakan kepada mereka bagaimana Anda dapat membantu, dan bantulah.

Jika ulasan yang Anda hadapi sangat menyinggung dan tidak memiliki konteks, beri tahu pengulas bahwa Anda menyesal karena mereka merasakan apa yang mereka rasakan dan tanyakan bagaimana Anda dapat membantu memperbaiki situasi.

Kemudian, salah satu dari dua hal akan terjadi: Mereka akan merespons dengan sesuatu yang dapat Anda tangani dalam tindakan, atau mereka akan sangat terkejut sehingga Anda merespons dan tidak memiliki apa-apa lagi untuk dikatakan. Bagaimanapun, Anda akan merespons dengan bijak.

6. Jangan hapus semua komentar negatif.

Terkadang Anda dapat menghapus komentar negatif. Misalnya, jika mereka menggunakan bahasa yang menyinggung atau komentar di luar hal-hal, tidak ada bahaya menghapus komentar tersebut.

Namun, jika mereka memiliki keluhan yang tulus, menghapus komentar mereka adalah kesalahan besar. Mereka yang memiliki keluhan yang sah dapat marah dengan sensor Anda, dan ingat, pelanggan saat ini dan calon pelanggan juga menonton. Jika Anda menghapus ulasan mereka, sepertinya Anda menyembunyikan sesuatu yang tidak baik untuk merek Anda.

7. Pilih pertempuran Anda.

Beberapa orang membuat kebisingan hanya untuk membuat kebisingan. Mereka adalah pencari perhatian, dan mereka hanya ingin memicu kontroversi.

Penting untuk memutuskan apa yang layak dijawab. Apakah orang ini memiliki pengikut? Apakah orang lain menanggapi apa yang mereka katakan? Penting untuk menjaga orang-orang ini dalam radar Anda dan memantau apa yang mereka katakan, tetapi mungkin tidak selalu layak untuk terlibat dengan mereka.

Inilah arti dari masing-masing jenis dan tips cara mengatasinya.

1. Keluhan Pelanggan

Ini adalah komentar negatif paling umum yang Anda terima dan yang paling penting dari keempatnya. Seperti namanya, ulasan ini berasal dari pelanggan yang kesulitan menggunakan produk atau layanan Anda.

Cara menanggapi keluhan:

Anda harus segera menanggapi semua keluhan pelanggan. Kami mohon maaf atas ketidaknyamanan ini, mengkonfirmasi masalah dan menawarkan solusi kepada pelanggan.

2. Trolling

Troll adalah kutukan media sosial, terutama Facebook dan Twitter. Orang-orang ini (atau robot?) Hanya ingin perhatian dan menyebabkan masalah bagi Anda. Komentar mereka yang keterlaluan seringkali tidak benar dan dimaksudkan untuk membuat orang lain marah. Ini, pada gilirannya, memengaruhi posting media sosial Anda dan mengalihkan perhatian ke diri mereka sendiri dan komentar mereka yang tidak masuk akal. Sayangnya, mereka bukan pelanggan asli dengan keluhan nyata dan agak mengganggu.

Cara menghadapi troll:

Melibatkan mereka mungkin merupakan reaksi pertama Anda, tetapi itulah yang mereka inginkan. Oleh karena itu, setelah trolling diidentifikasi, abaikan komentar tersebut sama sekali.

3. Komentar Berbahaya

Komentar yang mengandung bahasa kotor dan bahasa kasar termasuk dalam kategori ini. Ini jauh lebih dari sekadar trolling – komentar jahat tercela dan menghina dan dapat menyerang merek Anda atau karakter staf atau kepemimpinan Anda. Tujuan dari komentar jahat adalah untuk memberikan tekanan emosional pada tim Anda.

Cara menangani komentar jahat:

Memiliki aturan keterlibatan yang jelas dan menegakkan aturan ini. Misalnya, Anda dapat memiliki aturan “tidak ada kata-kata kotor” dan menegakkannya dengan menghapus semua komentar yang mengandungnya. Pelanggar berulang dapat dilaporkan dan diblokir.

4. Komentar Mengancam

Komentar ini melecehkan atau mengancam tim, pimpinan, atau staf media sosial Anda. Mereka juga dapat menargetkan pelanggan dan pengikut lain dari akun media sosial Anda. Komentar yang mengancam biasanya bersifat kekerasan – secara fisik, emosional, atau lainnya.

Cara menangani komentar yang mengancam:

Anda mungkin tergoda untuk menanggapi komentar yang mengancam dengan membagikan batasan Anda sebagai merek atau memberi tahu pengulas tentang persyaratan penggunaan platform media sosial, tetapi sebaiknya hindari terlibat. Sembunyikan ulasan jika Anda bisa, kemudian, ambil layar ulasan dan laporkan ke platform media sosial, otoritas lokal, dan tim hukum Anda.

Respons Tajam Memenangkan Pertempuran, Tapi Kebaikan Memenangkan Perang

Mungkin terasa menyenangkan pada saat ini untuk membuat kemunculan kembali yang menyeramkan dan menempatkan troll atau orang-orang negatif di tempat mereka. Tetapi sebagian besar waktu, itu tidak layak untuk ditanggapi.

Anda dapat tetap mendapat informasi tentang komentar negatif di halaman media sosial Anda dengan menggunakan tips yang kami berikan di posting ini. Anda juga dapat membuat rencana manajemen krisis media sosial untuk membantu Anda mengubah komentar buruk menjadi PR positif.